Lundi 14 avril, la Caf de l’Isère, située rue des Alliés à Grenoble, inaugurait son nouvel espace d’accueil. Plus accessible, plus lumineux, plus confortable… Plus à l’écoute des usagers.
On connaît les reproches récurrents qui sont faits aux services publics : des conditions d’accueil minimalistes pour ne pas dire austères ou un fonctionnement deshumanisé qui parviendraient à faire douter des missions d’aide et de soutien, fondements de ces institutions. Chacun garde en souvenir une attente prolongée dans un espace bruyant peu agréable.. Une première impression de lourdeur administrative qui ne serait peut-être pas pour rien dans la difficultés de certains allocataires à faire valoir leurs droits.
Décor apaisant
En parcourant les locaux rénovés, il semble que tous ces griefs ont été pris en compte. C’est un espace d’accueil plus humain, plus rassurant et plus fonctionnel qui a été dévoilé. Il ne s’agit plus de laisser le visiteur livré à lui même mais de l’accompagner dans sa démarche et de lui proposer la solution la plus appropriée.
Ainsi, sitôt la porte d’entrée franchie, chaque personne est prise en charge par un « accompagnateur » qui veillera à la diriger vers le bon service et, dans la plupart des cas, l’invitera à prendre rendez-vous sur les bornes et postes informatiques mis à disposition du public (selon la Caf, 70 % des demandes peuvent être traitées ainsi).
Repérage facilité
A la banque d’accueil, un « orienteur » accueille les usagers qui ont pris rendez-vous et les oriente en fonction de leur demande : soit pour des questions simples vers un conseiller de service à l’usager, soit pour des questions complexes vers un technicien-conseil. Un travailleur social est également disponible et peut recevoir sans rendez-vous, lorsqu’il s’agit de traiter des problématiques sociales , financières ou psychologiques. Dans la plupart des cas, ces entretiens font suite à un entretien avec un conseiller ou un technicien conseil.
Une salle est également réservée pour l’accueil des sourds et mal-entendants, qui peuvent être reçus, sur rendez-vous, pour un entretien en langage des signes. Ce bureau sert également à des visio-conférences destinées aux personnes trop éloignées qui ne peuvent se déplacer : on peut ainsi discuter avec un conseiller depuis des bureaux de Morestel, Bourg d’Oisans et bientôt La Côte Saint André.
Ce nouveau concept d’accueil s’accompagne d’une nouvelle disposition des locaux favorisant l’accessibilité, le repérage, la confidentialité et la sécurité. Un habillage sobre mais chaleureux qui semble convenir aux usagers comme au personnel suffit à balayer les clichés d’une administration poussiéreuse où l’on traite davantage des numéros que des individus.
Un souci d’accueil et d’efficacité qui s’étendra progressivement à toutes les Caf et dont devrait s’inspirer un grand nombre de services publics. A qui le tour ?
